Hızlı Menu

Size nasıl yardımcı olabiliriz?

ISO 10002 2004 Standardı Nedir Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Standardının Bölümleri Nelerdir Standart Maddeleri Ne ister

Şirketlerde Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi ISO 10002 2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Standardına göre kurulur ve Belgelendirme kuruluşları da yine ISO 10002 2004 standardına göre denetim yapar.

Kurulacak olan ISO 10002 2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminde standardın bütün maddeleri bağlayıcıdır ve genel olarak bütün sektörlere hitap ettiği için şirketler bu standardın bütün maddelerinde yazan kuralları kendi şirketine göre yapılandırmak zorundadır.

ISO 10002 2004 Standardı genel olarak 8 maddeden oluşmaktadır.

Fakat ilk 3 madde standardı tanıtıcı ve genel uyarılar yaparken standardın 4. Ana maddesi ve alt maddeleri ile başlayan ve 8. Madde ve alt maddelerle birlikte biten standart bölümüne göre sistem kurulur ve denetlenir.

ISO 10002 2004 Standardı Nedir,  Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Standardının Bölümleri Nelerdir,  ISO 10002 Standart Maddeleri Ne ister


Genel Olarak standardın içeriği aşağıdaki gibidir.

 

0 Giriş
0.1 Genel
0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartları ile ilişki
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikayetçi
3.2 Şikayet
3.3 Müşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikayetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikayetin alınması
7.3 Şikayetin takip edilmesi
7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin araştırılması
7.7 Şikayetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikayetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri
Ek B (Bilgi için) - Şikayetçi formu
Ek C (Bilgi için) - Objektiflik
Ek D (Bilgi için) - Şikayet takip formu
Ek E (Bilgi için) - Cevaplar
Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması
Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme
Ek H (Bilgi için) - Tetkik Kaynaklar