Hızlı Menu

Size nasıl yardımcı olabiliriz?

ISO 10002 Belgesi Sertifikası Nasıl alınır Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Nasıl Kurulur

Şirket Olarak ISO 10002 Belgesini almak için ne yapmam gerekir ?

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Belgesi Sertifikası almak isteyen veya ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemini kurmak isteyen bir firma iseniz burada iki türlü seçeneğiniz vardır.

Birincisi kendi bünyenizden bir personelin veya personellerin ISO 10002 Standartlarını inceleyip eğer bu konuda beceri ve yeteneği de var ise ISO 10002 Eğitimlerini de almasını sağlayarak ISO 10002 Standardının gerekliliklerini karşılayan bir sistem oluşturması ile ISO 10002 Belgesini Sertifikasını alabilirsiniz.

Fakat bu seçenek genellikle uzun sürmesi, kurulacak olan sistemin etkin ve dinamik bir yapıdaki oluşmasında başarısızlıklar ve kendi içinizdeki personellerin işletme körlüğü dediğimiz faktör nedeni ile sistemin eksikliklerini tam görememesi gibi nedenler ile tercih edilmeyen bir yöntemdir.

 

İkinci yöntem ve genellikle tercih edilen yöntem ISO 10002 Belgesini Sertifikasını almak isteyen bir firma bu süreç için bir eğitim danışmanlık firmasından profesyonel destek almalıdır.

Profesyonel bir danışmanlık firmasından bu konuda danışmanlık hizmeti almanız ISO 10002 Belgesini almadaki sürecinizi kısaltır zamandan kazanma şansınız olur hem de işletme körlüğü dediğimiz olgu dışarıdan bir gözün eksilikler ve işlemeyen noktaların görülmesi açısından etkilidir ve çok küçük bir düzeltme ve uygulama bile şirketinizi para ile ölçülemeyecek zararlardan kurtarma şansı yakalatır ve sizi ileriye daha güvenle gitmenizi sağlayabilir.

 ISO 10002 Belgesi, ISO 10002 Sertifikası, Nasıl alınır, Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Nasıl Kurulur, Şirket Olarak ISO 10002 Belgesini almak için ne yapmam gerekir, Yönetim Temsilcisi ve Müşteri Şikayetleri Yönetim Ekibi atamak gerekli mi, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Kurulum Adımları

ISO 10002 2004 Belgesini almam için Müşteri Şikayetleri Yönetim Temsilcisi ve Müşteri Şikayetleri Yönetim Ekibi atamak gerekli mi?

İster danışmanlık firması ile çalışın isterseniz kendi bünyenizdeki personelle bu süreci yönetmeye talip olun ilk yapmanız gereken üst yönetimden bir üyenizi veya üst yönetimin temsilini sağlayacak bir personelinizi bu çalışmamaların yürütülmesi ve uygulamaların yönetilip yönlendirilmesi için görevlendirilmesi gerekmektedir. Bizler bu yetkilendirilecek ve görevlendirilecek kişiye Müşteri Şikayetleri Yönetim Temsilcisi diyoruz.

Müşteri Şikayetleri Yönetim Temsilcisinin liderliğinde Müşteri Şikayetleri Yönetim Ekibi dediğimiz ÜST YÖNETİMDEN , İNSAN KAYNAKLARINDAN, ÜRETİM, KALİTE KONTROL, SATIŞ PAZARLAMA VB BİRİMLERİN katkıları ile bir Müşteri Şikayetleri yönetim ekibi oluşturulmasında fayda vardır.

Müşteri Şikayetleri Yönetim Temsilcisi görevlendirme zorunludur fakat Müşteri Şikayetleri Yönetim Ekibinin oluşturulması Firmaların olaya bakış açısı ve yeterli çalışanının olup olmadığı ile alakalıdır. 3-4 kişilik bir firmada Müşteri Şikayetleri Yönetim Ekibinin oluşturulması beklenmez fakat çok çalışanı olan organizasyonlarda Müşteri Şikayetleri Yönetim Temsilcisi bütün süreçlere hakim olamayabilir, gerçekten iyi bir sistem kurulması amaçlanıyorsa üst yöneticilere tavsiyemiz bu süreçleri Müşteri Şikayetleri Yönetim Temsilcisi gözetiminde Müşteri Şikayetleri Ekipleri ile birlikte yönetmelidir.

Adım adım ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Yönetim Sisteminin nasıl kurulacağını gösteren Taslak İş Planı aşağıdaki gibidir.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Kurulum Adımları

  1. Üst yönetimle görüşme ve kuruluş mevcut durumunun, faaliyet alanlarının incelenmesi ve analiz edilmesi
  2. Organizasyon yapısının ıso 10002 standardının istekleri doğrultusunda düzenlenmesi, kalite ekibinin belirlenmesi ve yönetim temsilcisinin atanması
  3. Kuruluşun müşteri portföyünün incelenmesi ve şikayet alma mekanizmalarının incelenmesi
  4. Yönetim taahhüdü ile ilgili uygulamaların yapılması
  5. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri politikasının oluşturulması.
  6. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ile ilgili sorumluluk ve yetkileri belirlenmesi ve dokümante edilmesi
  7. Doküman kontrol sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi
  8. Kayıt kontrol sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi
  9. İç denetim sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi
  10. Üst yönetimin faaliyetleri değerlendirme sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi
  11. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri hedeflerinin oluşturulması ve dokümante edilmesi
  12. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri faaliyetlerin belirlenmei ve dokümante edilmesi
  13. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri kaynakların belirlenmesi
  14. Kalite ekibine şikayet yönetimi ve değerlendirilmesi eğitiminin verilmesi
  15. Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması dokümantasyon gerekliliklerinin belirlenmesi ve dokümante edilmesi
  16. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri iletişim metotlarının belirlenmesi ve kayıt ortamının oluşturulması
  17. Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ile ilgili form prosedür talimat vb dokümanların tasarımı ve uygulamaya alınması
  18. Şikayetin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirmesi, araştırılması, cevap verme, kararın bildirilmesi, şikayetin kapatılması,
  19. Veri analizi istatistik teknikler için gerekli bilginin toplanması
  20. Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi metotlarının belirlenmesi ve uygulanması
  21. Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet anketlerinin yapılması
  22. Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi ile ilgili yöntemlerin belirlenmesi ve uygulanması
  23. Kalite ekibine iç tetkik eğitiminin verilmesi
  24. Şikayetleri ele alma prosesinin tetkikinin yapılması
  25. Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi toplantısının yapılması
  26. Sürekli iyileştirme düzeltici önleyici faaliyet uygulamalarının yapılması
  27. Tüm personele belgelendirme denetimi öncesi bilgilendirme eğitiminin verilmesi

 

 

Yukarıdaki adım adım ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi kurulumu tamamlandıktan sonra ve uygulandıktan sonra Uluslar arası bir belgelendirme kurumuna müracaat ederek sisteminizi ISO 10002 Standardına uygun olup olmadığını denetleterek ISO 10002 Belgesini alabilirsiniz.

Şu uyarı yapmadan geçmeyelim ISO 10002 belgesi veremeye yetkili belgelendirme kurumları ISO 10002 ile ilgili dünya üzerinde halen bir akreditasyon olmadığı için verilen ISO 10002 belgelerİde akreditesiz şekilde verilmektedir.